Tips Optimasi WhatsApp Untuk Meningkatkan Repet Order

Oleh Khairil Amin Rasyid

Di bagian pertama kita akan membahas bagaimana membangun basis customer yang handal dalam mensupport bisnis kita. Materi ini sama sekali dengan product market fit di Artikel sebelumnya yah. 

Sebelumnya saya mau sharing frame worknya dahulu yaaah….

Di fase awal, Yuk kita bangun 100 Pelanggan yang Hepi pertama terlebih dahulu. 

Ini penting sebagai benih awal yang baik untuk bertumbuhnya bisnis kita ke depannya.

 

Yup, Kita harus Ciptakan Benih Audiens / Customer yang tepat.

Benih Audiens dari 100 pelanggan yang bahagia ini membantu brand kita terus bertumbuh lebih baik. 

Kenapa?

karena hal ini membantu kita untuk menciptakan strategi marketing yang tepat, membantu kita untuk menetapkan target market yang tepat, membuat produk yang lebih baik sesuai apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, membuat konten-konten yang pas untuk mereka.

Dan selanjutnya, Fokus ke Customer Journey atau Perjalanan Pelanggan Kita.

Bayangkan proses dimana mereke memulai perjalananan dalam membeli produk kita (online) sampai menjadi marketer yang setia dari produk kita.

Nah, ini framework atau cara kerjanya… Ini mirip sekali dengan prinsip AIDA (Attention, Interest, Desire, and Action)  namun dengan pedekatan yang berbeda.

Layer Pertama :

Traffic : 

Pada proses ini bagaimana agar produk / jasa/ bisnis kita bisa Terkomunikasikan (tabligh) dengan baik. Bisa melalui iklan berbayar (paid traffic), ataupun dengan organik melalui sosial media (facebook, IG, dan Fanpage) dan content distribution media (Youtube dan Tiktok). Cari Highly Value Audience yakni target market yang kemungkinan lebih tinggi untuk membeli produk kita. Ingatnya prinsipnya 2 hal, mereka mau dan mampu untuk membeli produk kita.

Pada proses ini ingat ya KUNCINYA ADALAH  Highly Value Audience. Kita harus menetapkan terlebih dahulu SIAPA YANG MAU KITA LAYANI dan APA PROBLEM MEREKA YANG BISA KITA SELESAIKAN. Ini sangat menentukan strategi marketing yang akan kita gunakan. Ingat! Marketing di sini adalah bagaimana mengkomunikasikan value/ pentingnya produk kita untuk mereka. 

Tentunya kalau kita jual hijab, market kita adalah perempuan. Cek lagi, produk hijab seperti apa? misalnya Gamis Premium Harga 500K, maka kita tidak bisa menarget ke semua perempuan muslimah. Bayangkan siapa yang yang mau dan mampu beli, juga masalah apa yang dimiliki mereka, yang bisa diselesaikan dengan Gamis Premium Harga 500K kita.

Gagal menentukan target market atau  Highly Value Audience siap-siap gagal di step selanjutnya. Tentunya biaya untuk memperbaiki kegagalan tetap keluar kalau kita gagal di bagian ini ya. Kendati begitu, hal ini membutuhkan testing. Dalam Neuro Linguistic Programming (NLP) kita bisa menggunakan teknik Chunking Down, yakni mengecilkan atau menspesifikkan lagi target market kita. 

Misalnya 

– Dari Perempuan ➡ Perempuan Muslimah

– Dari Perempuan Muslimah ➡ Perempuan Muslimah yang Bekerja

– Dari Perempuan Muslimah yang Bekerja ➡ Perempuan Muslimah yang Bekerja yang ingin tampil percaya diri dalam bekerja dan presentasi di depan calon klien.

Contoh pada FB Ads, ini lebih memudahkan dalam menarget marketnya yah :

Ini kasus pada penjualan kemeja batik yang harganya di rata-rata 370.000 ya. 

Coba kalau kita lihat gambar, kita akan melihat :

  1. range umurnya di angka 27+ tahun, 
  2. gender laki-laki, 
  3. Tinggal di Indonesia. 
  4. Memiliki kesukaan pada barang-barang berharga dan belanja
  5. Tingkat pendidikannya : S1 ke atas
  6. Kerja di bank, ASN / PNS dsb.

Dengan begitu harapannya kita menemukan orang yang mau dan mampu membeli kemeja batik yang harganya 370.000 itu yah..

 

Apakah ini sudah tepat? bisa jadi belum, perlu kita testing dahulu. Bisa jadi nanti fit atau cocoknya di umur 33 tahun ke atas misalnya. Dengan hal ini berdampak pada bagaimana bagaimana kita memanggil mereka, kita mendefinisikan masalah mereka dan apa yang kita tawarkan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Kalau kita sedang mencari tim reseller, bayangkan siapa yang mau dan merasa butuh terhadap sistem kereselleran kita, produk yang kita tawarkan, yang di sekitar mereka terdapat target market produk kita, masalah apa yang bisa kita bantu dari bisnis reseller kita, dsb.

Oke Selanjutnya 

Consideration

Ini terjadi dimana calon customer menghubungi atau mencoba mencari tahu tentang produk kita, melalui Chat dengan CS, buka MP, mereka mempertimbangkan untuk membeli produk dari brand kita. Ingat, pada chat, pelayanan CS menjadi ujung tombak, kalau tidak bisa membuat mereka nyaman, maka kita akan kehilangan kesempatan terjadinya penjualan. Untuk kasus melalui marketplace atau medsos, maka kuncinya ada di gambar, deskripsi, dan copy writing pada postingan kita, setelah itu masuk ke chat. Di level ini database harus dikumpulkan. Kenapa? ketika mereka cancel, kita bisa follow up di kemudian hari, atau ketika ada produk terbaru, kita bisa menawarkan mereka kembali. Kalau kita menggunakan Paid Traffic atau Iklan berbayar, kita tidak perlu mengeluarkan budget/ uang untuk beriklan lagi, kita tinggal chat mereka melalu WhatsApp misalnya.

Layer selanjutnya :

Pemesanan :

Di level ini calon customer memutuskan apakah mereka membela, maka menjadi customer kita; ataupun Mencancelnya, jika ini terjadi maka kita harus meng-counter objection/ menghadapi penolakan mereka dengan menanyakan dimana keberatan mereka lalu bantu mereka untuk menyelesaikan keberatan mereka. Layani sepenuh hati. Ingat, kalau ga jadi beli, simpan databasenya, kita bisa hubungi lagi di lain waktu.

Jika mereka membeli. Ingat, ini belum akhir segalanya. Ada perjuangan selanjutnya, yakni pastikan packing dengan baik, paket sampai dengan baik, dan tanya tanggapan mereka terhadap produk kita (minta testimoni nantinya).

Layer berikutnya :

Mereka Menggunakan Produk / Using our product : 

Inilah poin apakah kita bisa membuktikan ke customer apa yang kita sampaikan (baca : janjikan) ketika mereka menggunakan produk kita. Biasanya mereka memberikan testimoninya. 

Produk kita harus benar-benar menjawab kebutuhan dan keinginan mereka. Tujuannya adalah membuat mereka happy dengan produk kita. 

Setelah mereka puas dan happy, mereka akan mempertimbangkan untuk membeli produk kita lagi. Kalau step ini berhasil, mereka akan memberi tahukan orang-orang di sekitar mereka akan produk kita.  Di level Ini product market fit tercipta.

Ingat, di level ini, REPEAT ORDER TERJADI/  TIDAK. Jika kita tidak melewati level ini, maka kita akan lebih sulit untuk memfollow up mereka kalau ada produk terbaru. Kenapa? ”Saya tidak puas, maka untuk apa saya beli lagi?” . Ini menjadi perhatian untuk kita bagaimana kita bisa menciptakan tidak hanya berkualitas tapi juga MENJAWAB MASALAH DAN KEINGINAN MEREKA, MEMENUHI HARAPAN/ EKSPEKTASI MEREKA.

Tahap terakhir,

Raving Fans : 

Nah, ini adalah fase akhir, ketika pelanggan kita happy dengan produk kita yang kita terima. Maka besar kemungkinan merekapun dengan sukarela belanja lagi produk kita, menunggu produk terbaru dari kita, bahkan merekomendasikan produk kita ke circle mereka. Mereka tidak hanya menjadi pelanggan kita, tetapi menjadi Marketer Setia kita, dan itu gratis tis tis. Seru ya..

Fenomena Apple Fan Boy pada gambar di atas, menjadi inspirasi bagi kita, bagaimana mereka membidik target market yang tepat, menjawab kebutuhan mereka, menyampaikan value produk/ bisnis dengan tepat, memberikan produk yang benar-benar menjawab kebutuhan dan keinginan mereka, dan memberikan pelayanan purna jual / after sales yang luar biasa. Ini menjadikan pelanggan Apple begitu loyal bahkan rela antri ketika ada produk baru, bahkan merekomendasikan produk Apple yang mereka gunakan ke orang-orang di sekitar mereka ( circle ).

Untuk teman-teman yang sedang membangun tim reseller, kita juga bisa ambil frame work di atas yah. 

Pertama, bagaimana caranya sistem reseller yang kita bangun kita bisa sampaikan ke orang yang tepat, ini membutuhkan fokus terlebih dahulu, karena setiap produk ada “jodohnya”, kalau kita gonta-ganti produk, calon reseller kita juga bingung, “ini dia sebenarnya jual apa sih?”. Terlalu banyak produk, tentu strateginya makin kompleks, butuh fokus yang terbagi, lalu pertanyaannya hasilnya? sulit untuk maksimal.

Kedua, di tahap Consideration , ketika calon reseller mengkontak kita, maka layani sebaik mungkin, secepat mungkin. Jika kita ga bisa maksimal karena harus memikirkan konten, strategi marketing dsb, bayar karyawan. Didik mereka sesuai value yang dibutuhkan calon reseller kita, tentunya value bisnis kita juga yah.

Ketiga, Pemesanan, ketika reseller mendaftar, pastikan produk kita berkualitas, kita ga mau kan reseller kita malu karena produk kita bermasalah, usahakan pengiriman tepat waktu, kalau ada komplainan dilayani sebaik mungkin.

Keempat, Menggunakan produk. Kalau kereselleran produk sebenarnya ada 2, yakni produk konsumsi yang diterima end user dan produk pelayanan yang diterima reseller. 

Untuk produk konsumsi pastikan berkualitas juga menjawab kebutuhan dan keinginan customer, dan untuk produk pelayanan, pastikan pelayanan ke reseller membuat mereka bertumbuh, berdaya, berkembang, dan produktif. Usahakan kurrikulum sudah tersedia, marketing kit lengkap, konten disiapkan, buat challenge untuk pencapaian target/ pembuatan konten/ perekrutan reseller di level bawahnya, jika tercapai beri mereka reward, jika tidak perlu disiapkan konsekuensinya. Buat mereka berfokus dan nyaman pada kita. Kita tidak perlu punya produk sebenarnya, ketika kita memiliki faktor pembeda dengan leader yang lain, maka timpun akan “menandai” kita sebagai leader yang patut diikuti.

Kelima, Raving Fans, ketika reseller bertumbuh, produktif dan nyaman, maka reseller ada kecenderungan bergantung, ketiga diberi target tertentu, di sana biasanya mereka dengan aktif memasarkan ataupun merekrut tim lagi dengan sepenuh hati.

Terakhir setelah memahami bagaimana Repeat Order Bisa terus berjalan, dengan mindset melalui Framework di atas, sebut saja ya Framework Repeat Order. Penggunaan whatsApp pun menjadi lebih terbayang kaaaan…

Mari kita bahas satu per satu :

 

  1. Langkah pertama, database calon pelanggan, pelanggan dan reseller harus lengkap, dicatat, dan didokumentasikan dengan sebaik mungkin. Ini part penting, Jack Ma mengatakan, sumber daya ke depan yang penting bukan lagi minyak, tapi DATA. 

Data ini yang akan kita olah selanjutnya untuk memfollow jika ada produk terbaru, untuk menyapa mereka, untuk membangun kedekatan dengan mereka.

  1. Langkah kedua, kelompokkan / kategorikan mereka. Bisa berdasarkan tahapan : baru tanya (misalnya di depan dilabeli CB (Calon Beli), contoh CB Miftah ), sudah membeli (misalnya dilabeli CB, contoh CB Mahmud), pelanggan setia/ repeat oder (contoh RO), marketer (mark), leader (Ld). Ini memudahkan kita ketika ingin menyapa mereka, memberikan info promo / produk terbaru, membuat program loyalitas ( loyalty programm ). Kenapa beda? karena kita ga mungkin memberikan program yang sama antara orang yang baru tanya-tanya dengan orang yang sudah repeat order.

Kalau saya memberikan label Mem1 untuk orang yang pernah repeat order.

  1. Langkah Ketiga, buat grup-grup untuk memberikan “konten eksklusif” untuk mereka. Bisa berupa motivasi, tips-tips bertumbuh, dan sebagainya. Ini penting, untuk membangun “bounding”/ kedekatan antara Brand/ Kita dengan Pelanggan / Reseller kita. Pisahkan ya kelompoknya ya berdasarkan kategori di langkah kedua tadi, agar memudahkan isi pesan kita.

Ini merupakan contohnya yah…

Konten feeding selalu diberikan di setiap hari.. Dilakukan sepenuh hati, agar merekapun merasakan manfaat keberadaan brand kita.

  1. Langkah Keempat, Jualan, jangan ragu! Setelah mereka nyaman dan merasakan manfaatnya, maka kita boleh memberikan apa yang mereka butuhkan. Apa? Ya produk kita. Dari fase awal kita sudah menyaring, yakni Highly Value Audience, orang yang memang memiliki kebutuhan dan keinginan dari permasalahan yang bisa diselesaikan produk kita, kita sampaikan produk yang menjawab kebutuhan dan keinginan mereka, kita layani mereka sebaik mungkin, kita layani komplainan mereka, kita support bertumbuhnya mereka. Maka ketika kita mengkomunikasikan produk kita, merekapun bahagia menerimanya. Jadi, jangan ragu yah. Di sisi bisnis, kita sudah menyimpan saldo kebaikan kepada mereka, kita harus memastikan bisnis kita jalan untuk tetap bisa melayani mereka sebaik mungkin, kita butuh apa? Cash Flow, maka kita tawarkan produk yang memberikan nilai untuk bisnis kita. Maka gunakan saldo itu untuk memberikan informasi produk terbaru kita, agar kita mereka membeli dan mendapatkan manfaatnya, kitapun mendapatkan cash flow. Hubungan mesra yang menyenangkan bukan ?

Dalam satu kali broadcast, kita bisa kirim pesan ke semua pelanggan kita sekali jalan. Idealnya sehari maksimal 700 pesan. Contoh di atas, tinggal dibagi 700 aja ya.

  1. Tetap perlebar market kita, sudah punya pelanggan / reseller setia, jangan berhenti. Tetap perlebar pelayanan kita, dengan apa perlebar market dengan kembali ke tahap pertama yakni Ciptakan Traffic, kalau sudah beriklan tetap beriklan, kalau sudah biasa ya endorse ya tetap jalan. Ini kenapa perlu dilakukan, karena pelanggan / tim reseller setia kita tidak selalu belanja di setiap bulannya, ada kalanya ada kebutuhan lainnya, atau bahkan berhenti sama sekali, karena ada hal-hal lainnya. Perlu direfresh terus menerus. Bisnispun bertumbuh, karena jumlah transaksipun terus bertambah. Semakin besar, semakin banyak manfaatnya, bayangkan timpun bertambah, pelanggan bertambah, orang produksi bertambah, perputaran ekonomipun bertambah, insyaAllah berkah.

Database saya buat excell tadi, bisa kita buat Look Like Audience (LLA) di Facebook Ads. Ini adalah fitur dimana facebook membuatkan audiens calon pelanggan yang memiliki kemiripan dengan data pelanggan setia kita. Nanti kalau iklan, maka Facebook akan mengiklankan hanya kepada orang-orang yang profil/ behaviournya memiliki “kemiripan” dengan pelanggan kita.

Ketika ada produk baru dan kita ingin memperlebar jangkauan calon pelanggan kita, maka tinggal iklan saja dengan kriteria calon pelanggan yang “mirip” dengan data pelanggan kita.

Jadi kebayang yah prosesnya ya, dari mindset, cara kerja, Optimasi WA nya, sampai memperbesar bisnisnya. Kurang lebih seperti itu.

Ingat!

Kalau cuma belajar ga jadi apa-apa, kalau mau produktif dan bermanfaat, maka PRAKTIK yaa….

Semoga bermanfaat. 

Barakallahufiikum..

Sampai jumpa di Artikel selanjutnya !

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn